こんばんは。梅雨明けしたものの、カラッとした晴天の日が続かず、本格的な夏空とまでは言えないようです。東京オリンピックの開催まであと5日になりましたが、東京では4度目の緊急事態宣言が出されており、諸外国からの選手や関係者らが多数来日しており、今後の感染拡大に繋がらなければと願っております。
長い人生の間に、人はどれだけの過ち(失敗)を犯すのでしょうか!?失敗の大きさにもよりますが、一度や二度ではないと思います。それが仕事での失敗になると、もっと多いのではないでしょうか。仕事での失敗は社内だけではなく、お客様にご迷惑をかけてしまうことにもなりかねません。
私は今年で会社に入って35年目になります。その間数えきれないほどの失敗をしてきました。そしてお客様に直接ご迷惑をおかけしたことも数多くありました。
人間のすることですから、失敗は起きてしまいます。完璧な人などこの世にはいませんからね。日頃の業務でもその失敗の確率を極力低くするように、みんなで心掛けていると思います。
それでもたまに失敗は起きてしまいます。肝心なのは、失敗したあとにお詫びをするスピード、タイミング、内容だと思います。
こんなこと自慢にはならないのですが、私はもう何百回とそんな場面を経験してきました。直接お客様にお会いしてお詫びを申し上げたこと、電話でお詫びをしたこと、電話と書面でお詫びをしたこと、、、、。
お客様によって接し方も変えなければならないこともありますが、基本的にはまずお客様の言い分を黙って聞くことが大切です。そしてお客様が自分の思いをすべて話されてから、全面的にお詫びを申し上げなければなりません。この時に大切なことは、決して言い訳じみたことは言ってはいけない事です。ほんのわずかな言い訳だとしても、立場を返せば見苦しい限りです。言いたいことはグッと我慢して、無条件に潔く謝罪をして、スピーディーに事後処理をすることが大切です。
お客様からすれば、一度不快な思いや不安な思いをさせられているわけですから、お客様の言い分を少しでも否定するような言い訳をこちらがしてしまえば、そのお客様はきっと弊社から二度と注文はしなくなるでしょうね。
相手が一度に10万円注文してくださるお客様であろうと、5千円しか注文しないお客様であろうと対応に差をつけてはいけないと思います。信用を勝ち取るには長い年数を要しますが、信用を失うのは一瞬です。
経営者をはじめ、従業員までもがこういったことを意識しながら働いていればおのずと失敗も減るであろうし、失敗をしたとしてもお客様本位の姿勢で事に当たることができると思います。
お客様にもいろんな方がいらっしゃいます。どんなお客様であろうとも、金額にかかわらず誠心誠意対応してこそ、そのあとの繋がりも深くなっていくのではと思うのです。
私もいろんなお客様からいろんな小言を言われました。私はお客様にお詫びを申し上げる時にはいつも深呼吸をしてから臨みます。情けない思いにもなりますが、心をきめてお詫びをさせていただきます。
お客様との苦い経験は、必ずや自分を成長させてくれると信じています。そして会社も二度と同じ失敗を繰り返さないように、意識も高まると思います。
人として、商売人として迷惑をおかけした相手には、言い訳などせずに、心からのお詫びをすることで相手には通じると思うのです。”実るほど頭が下がる稲穂かな”って言います。人に頭を下げることが出来ない、失敗を認めることが出来ない人間って、なんと愚かなんだと思ってしまいます。
人生においても、商売においても良好な人間関係こそが一番だと思います。
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