こんにちは。昨日は二十四節気の”大寒”だったと言うのに、今日も日中は最高気温が12℃になるそうです。温かいのは良いことですが、季節感が感じられないのも少しだけ残念に思えます(-。-)y-゜゜゜
弊社では商品の中に、商品説明書の他に”お客様アンケート”を同封しております。そのはがきには商品自体の良し悪しや、包装状態、アイデアレシピなどのご意見やご感想を書いてもらっています。毎月数十通のはがきが帰ってまいりますが、お客様にはいろんな方がおられるのだとつくづく感じております。
毎回様々なアンケートはがきを読んでいると、こちらが思いもしないようなことを書いてくださる方もいらっしゃいます。そんな時には、これぞお客様目線なんだなって思ってしまいます(^^)
日頃から品質向上に注意を払っていても、それがお客様の欲しい物に繋がっているのかと言えば疑問の残る場合もあります。
味については人それぞれ好みがあると思いますが、それ以外の製造過程において気をつけなければならない点、もっと使い勝手の良いように工夫をしなければならない点、商品説明をもっとわかりやすくした方が良い点など、いろんなことに気付かされるとともに、お客様目線の難しさをあらためて感じるのでした。
時には苦情やクレームなどもあります。お客様によっては弊社への叱咤激励のつもりで書かれている場合もあれば、そうではない場合もあります。前者のお客様にはお詫びのお手紙と代品を添えて送らせていただくのですが、後者の場合は本当にショックを受けるし、対応にも困ってしまいます。無記名で言いたいことだけをはがきに書きなぐってくるのですから”(-“”-)”
それでもそうしたご意見もあることを真摯に受け止めなければならないと思っています。そして今後にどのように生かしていくかが、とても重要になってくると思っています。
たとえどのような意見でも、会社にとっては血となり肉となっていくものだと思います。誰も何も意見をしてくれなくなったら、現状に満足してしまい、旧態依然とした空気が社内に蔓延してしまって、気付いた時には遅かったってことになるのが一番怖いですからね! 常にアンテナをピンと張って、どんなご意見にも柔軟に対応していくことが、お客様目線に少しでも近づいていくことなのかもしれません。
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